日前，马鞍山12345政务服务便民热线被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号，成为马鞍山市获此殊荣的3个集体之一。

　　“全国巾帼文明岗”称号是全国巾帼建功活动的最高荣誉。马鞍山12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）于2000年正式开通，代表市政府处理群众和企业反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项而设立的非应急政府公共服务便民电话。近年来，12345热线紧紧围绕中心、服务大局，以平台建设为载体，建立并完善了受理、督办、回访、重难点调度的多层级闭环式受办体系，被誉为“24小时不打烊政府”。2022年，12345热线共受理各类诉求623078件，办结率99.99%，满意率99.00%。

　　12345热线以群众工作为导向，在接好每一通电话的同时，积极搭建承办单位与群众、企业面对面沟通交流的平台，通过“线上交流+线下见面+上门服务”综合服务模式，有效解决各类诉求。围绕“一老一幼”等重点群体，与职能部门、属地政府搭建绿色通道，提供“一站式”服务，尤其疫情防控期间，紧急充当“枢纽站”，第一时间协调爱心车队、属地政府为血透患者、孕产妇、危重患者等有紧急就医需求的群体打通“生命通道”。畅通企业诉求反映渠道，及时提供政策咨询、融资需求等服务，切实帮助企业解决实际困难和问题。此外，12345热线聚焦难点攻坚、强化跟踪督办，成立重难点调处中心，围绕房屋交付、违建拆除等出勤100余次；针对群众来电中反映可能存在的问题隐患，实行未诉先办，积极搭建微信、电话联系渠道，实时跟进、实时联络；定期开展“接热线、办实事”“回头看”“业务培训会”等活动，将“请上来”与“走下去”结合起来，不断强化对各职能部门的督办指导和联动协作，切实发挥热线指挥调度作用。

　　“政务便民服务，‘优’无止境。”马鞍山市长公开电话办公室相关负责人表示，12345政务服务便民热线将以此次荣获“全国巾帼文明岗”称号为契机，进一步创新工作思路，不断加强各部门之间的联动协作，真正把热线打造成为听民意的直通线、解民忧的贴心线和畅民心的满意线。

来源： 马鞍山日报    作者： 高文亮 通讯员 周楠 陈寰